Servicio al cliente

¡Que dolor de cabeza!

La mayoría de los dominicanos no elegimos el mejor supermercado, o la mejor telefónica, o el mejor banco… Nosotros elegimos el menos malo o menos traumático.

Hay empresas dominicanas que ofrecen de todo menos experiencias de buen servicio. La verdad es que no son cosas mías, tampoco es que sea un negativo, sino que en el pasar de los años, compruebo que el servicio al cliente en RD, ni se nace ni se hace, porque simplemente no es un tema de interés de muchos.

Por favor permítanme exponerle un ejemplo:

La hora de pagar en el supermercado. Tomo este ejemplo por ser la más reciente experiencia traumática que tuve. Qué necesidad tengo yo como consumidor de permanecer en una fila por más de 50 minutos para que me fueran facturados solo 4 artículos? Ninguna. Amablemente pude haberme retirado y comprar en otro lugar, pero ya estaba ahí, ya había perdido mi tiempo y decidí darle el beneficio de la duda al negocio con la esperanza frustrada de que agilizaran los empleados en las cajas o que apareciera una fila menos larga. Miré a mi alrededor y saben que? Esa caja nunca apareció porque el problema era aún mayor, el problema era falta de personal, por lo tanto, no tuve más opción que quedarme varado en una fila para llegar a una caja que decía “Caja rápida, 10 artículos o menos” y, como pueden imaginarse, la mayoría tenían mucho más de 10.

¿Como es posible que un híper mercado que alardea de ser lo máximo, donde hay 42 cajas para pagar apenas funcionan 12? ¿y las otras 30? El concepto caja rápida es un mito, un letrero disfuncional, un mal gasto de impresión, un capricho de un mercadólogo.

En esos lentos 50 minutos que esperé, por lo menos 6 personas dejaron sus carritos repletos de artículos y decidieron no comprar, no pagar, ¿sabe cuanto podría perder este negocio por esta deficiencia diariamente?

Seamos algo conservadores en el calculo e imaginemos que el supermercado abre a las 10:00am y cierra a las 10:00pm, esto quiere decir que dura un promedio de 12 horas abierto al público, que por cada hora, 5 clientes dejan sus compras y prefieren irse porque no pueden esperar tanto para pagar y cada uno tiene alrededor de RD$ 1,000.00 pesos de valor de compra abandonados en sus carritos. Que tal si ese comportamiento se hace habitual los 30 días del mes, ¿Cuánto más perderá al año?

Si multiplicamos las 12 horas por los 5 clientes tendremos como resultado un total de 60 carritos abandonados; esto multiplicado por RD $1,000.00 pesos, asumiendo que el valor de cada carrito, la perdida diaria sería de unos RD$ 60,000.00 pesos por 360 días laborables que tiene un negocio como éste al año, estamos hablando de RD$ 21,600,000 no facturados solo por una deficiencia en el área de caja.

Con esta cantidad no facturada, entiendo que sería económicamente sostenible mejorar la calidad del servicio y asegurar la satisfacción del cliente habilitando sus 42 cajas para dos turnos. Será posible? Veamos:

30 cajeros por turno, es decir 60 cajeros en total con un salario de RD$12,000 pesos al mes, que es igual a unos 156 mil pesos al año esto tendría un costo de RD$ 9,360,000.00 pesos y si lo restamos a los RD$ 21,600,000 no facturados; aún así generaría ganancia anual de RD$12,240,000, tan solo con el simple detalle de mejorar el servicio y la disponibilidad de las cajas, sin mencionar el eco que causa un buen servicio recibido.

Cuanto lamento decir que esto no solo ocurre en este supermercado, No! este es un fenómeno es nacional. Por lo regular existe el caos en la mayoría de los negocios a la hora de pagar (y ni hablar de la falta de información y conocimiento de los mismos productos que venden) generando esto millones de pesos en pérdidas al empresariado local, solo por ahorrarse unos pesitos en nómina, que al final esos pesitos regresan a sus bolsillos; o el empleado dominicano no es el mismo consumidor dominicano?

Señores empresarios, a modo de retroalimentación y recordatorio para algunos, el servicio al cliente mediocre solo genera pérdidas cuantiosas y mala reputación e imagen de su empresa; para luego generar un gasto excesivo en publicidad y gestión de imagen, tratando de arreglar un chin el daño causado por su mala gerencia.